Kundenbindung : Die 7 Gebote des perfekten Garagisten

Ist ein zufriedener Kunde zwangsläufig auch ein treuer Kunde? Nichts ist weniger sicher, deshalb die Kundenbindung ist eine subtile und heikle Kunst. Der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden braucht Zeit und sollte eines Ihrer Hauptanliegen sein. Warum ist das so? Natürlich für den Erfolg und das Fortbestehen Ihrer Reparaturwerkstatt, aber vor allem, weil die Bindung eines Kunden würde 5 bis 25 Mal weniger kosten als die Gewinnung eines neuen Kunden. Verstehen Sie, worauf wir hinauswollen? Wenn Ihre Strategie zur Kundenbindung noch nicht umgesetzt ist oder nicht die erwarteten Ergebnisse bringt, sind dies die 7 Gebote des perfekten Garagisten für eine erfolgreiche Kundenbindung. Vom Kundenempfang über die Kommunikation bis hin zur Messung der Zufriedenheit - dieser Artikel geht alles durch, was Sie brauchen.

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# 1: deine Kundschaft begrüßen wirst du wissen

Der Empfang der Kundschaft ist das A und O für den Beruf des Kaufmanns. Doch wer hat diesbezüglich noch nie eine schlechte Erfahrung gemacht? Sie müssen Ihren Kunden Lust machen, wieder in Ihre Werkstatt zu kommen. Wie können Sie das tun? Indem Sie mit freundlichen Worten beginnen, wenn einer von ihnen über die Schwelle Ihres Geschäfts tritt, auch wenn der Tag hart war oder der vorherige Kunde Ihre Geduld bis zum Äußersten strapaziert hat. Denken Sie immer daran, dass man nur eine Chance hat, einen guten Eindruck zu hinterlassen, also lassen Sie sie nicht ungenutzt. Und riskieren, im Internet schlechte Bewertungen zu erhalten.

Ein würdiger Empfang ist auch ein sauberer und ordentlicher Wartebereich. Das ist leichter gesagt als getan, denn in freien Werkstätten herrscht oft akuter Platzmangel. Es gibt jedoch nichts Schrecklicheres, als in eine Werkstatt zu kommen und dort ein unaussprechliches Durcheinander vorzufinden, ein Karton hier, ein Werkzeug dort... Das Durcheinander am Eingang der Werkstatt ist oft das gleiche wie in der Werkstatt, und das ist alles andere als beruhigend!

# 2: Deine Kunden wirst du kennen

Ein unabhängiger Garagist gehört zu den Geschäften in der Nähe. Wer von Nähe spricht, meint einen bevorzugten Kontakt. Der Kunde muss im Mittelpunkt Ihres Interesses und Ihrer Geschäftsstrategie stehen. Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Kunden gut kennenlernen und so ihre Erwartungen erfüllen können.

Die Kundendatei

Setzen Sie eine Kundendatei mit der Geschichte der Pannen und der durchgeführten Reparaturen. Ihr Kunde wird es zu schätzen wissen, dass Sie die Geschichte seines Fahrzeugs genauso gut, wenn nicht sogar besser, kennen als er. So geben Sie ihm einen guten Grund, wiederzukommen und Ihnen erneut zu vertrauen. Er wird es zu schätzen wissen, dass er nicht bei jedem Besuch alles erneut erklären muss.

Der Fragebogen zur Zufriedenheit

Ein Fragebogen zur Zufriedenheit die nach jedem Besuch in der Werkstatt ausgefüllte Umfrage ist eine wertvolle Ressource. So erhalten Sie direktes Feedback von Ihren Kunden und können relativ schnell bestimmte Details Ihres Angebots anpassen. Erklären Sie Ihren Kunden, aber auch Ihrem Team die Bedeutung dieser Fragebögen. Auch wenn das, was in den Fragebögen steht, kränkend oder negativ ist, sollten Sie sich sagen, dass Kritik, sofern sie konstruktiv ist, notwendig ist, um Fortschritte zu machen.

Die gründliche Untersuchung

Eine Umfrage durchführen ist ein hervorragendes Instrument zur Kundenbindung. Sie erhalten ein ziemlich genaues Bild der Menschen, die Ihre Reparaturwerkstatt aufsuchen. Kundenfeedback ist ein echter Wachstumshebel. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihr Geschäftsangebot anzupassen, um Ihre Kunden besser zufrieden zu stellen.

Die Rücklaufquote einer Kundenumfrage scheint manchmal enttäuschend zu sein, vor allem wenn man bedenkt, wie viele Personen kontaktiert wurden. Um solche Enttäuschungen zu vermeiden, sollten Sie darauf achten, dass Sie bei Ihren Dokumenten Folgendes anwenden:

• Stellen Sie kurze, einfache Fragen;

• Sammeln Sie Elemente, die Ihnen eine einfache Kategorisierung Ihrer Gesprächspartner ermöglichen: Alter, sozioprofessionelle Kategorie, Anzahl der Kinder, Autotyp usw. ;

• Stellen Sie offene Fragen. Ein zu direktiver Fragebogen frustriert denjenigen, der ihn beantwortet. Außerdem werden zu zielgerichtete Fragen die Antworten beeinflussen, die dann nicht ehrlich sind. Wenn Sie die Meinung Ihrer Kunden einholen möchten, lassen Sie sie diese in ihren eigenen Worten ausdrücken.

# 3: deine Kunden wirst du nicht unterschätzen

Der Kunde, der alles über alles weiß oder einen Schwager hat, der..... Lassen Sie es sein, der Kelch ist voll! Diese sind ärgerlich und kosten Sie vor allem Zeit, da sind wir uns einig. Nein, wir sprechen hier von des Kunden, der sein Auto kennt, die meisten Schülerinnen und Schüler, die in der Lage sind, ihr Kind zu pflegen und zu hegen und zu pflegen und vor allem, die über ein solides technisches Wissen verfügen.

Dank des Internets und der sofortigen Verfügbarkeit von Millionen von Daten ist es heute sehr einfach, sich über viele Themen zu informieren und weiterzubilden, darunter auch über die Mechanik. Nehmen Sie sich also die Zeit, um mithilfe einiger gezielter Fragen mehr über Folgendes zu erfahren die Erfahrung Ihres Gesprächspartners. Viele könnten Sie sogar im positiven Sinne überraschen. Auch wenn Sie immer noch der Profi unter den Mechanikern sind, unterschätzen Sie nie die technischen Fähigkeiten Ihrer Kunden. Seien Sie stattdessen ein Ratgeber und Sie können sicher sein, dass er Ihnen lange treu bleibt.

# 4: Pädagogik wirst du beweisen

Ein weiterer Klassiker für eine gescheiterte Kundenbeziehung ist der Missbrauch von Jargon und sehr technischen Begriffen. Natürlich kann man manche Dinge nur mit Hilfe von Fachbegriffen erklären. Aber genauso, wie man von einem Arzt erwartet, dass er sich in seine Patienten hineinversetzen kann, sollten Sie das auch tun.

Sicherlich sind genaue Erklärungen ein Zeichen für Ihre Seriosität und die Aufmerksamkeit, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen. Allerdings nur bis zu einem gewissen Punkt. Ein Neuling wird dies als Arroganz und als eine Art, die Rechnung in die Höhe zu treiben und ihn zu betrügen, empfinden. Entscheiden Sie sich für Einfachheit und ein Minimum an Pädagogik. Ihre Gesprächspartner werden dies sehr zu schätzen wissen.

#5: ehrlich zu deinen Kunden wirst du sein

Sie sind nicht unwissend dass eine Autowerkstatt die Pflicht hat, sich einer Reihe von Verpflichtungen zu unterwerfen die seine Verantwortung gegenüber seinem Klienten begründen. Dazu gehören u. a:

- Die klare und lesbare Anzeige der Preise und des Stundensatzes inklusive aller Steuern ;

- Die Beratungspflicht ;

- Die Ergebnispflicht ;

- Die Erstellung einer Rechnung.

Ein Kostenvoranschlag ist nicht obligatorisch, wird aber dringend empfohlen. Geben Sie nicht den Sirenen der Bequemlichkeit nach, indem Sie Leistungen hinzufügen, die ursprünglich nicht vorgesehen waren. Wenn bei der Diagnose weitere Fehler festgestellt werden, müssen Sie Ihren Kunden darüber informieren, bevor Sie sich auf irgendetwas einlassen.

Denken Sie schließlich daran, dass Sie gebrauchte Teile aufbewahren und gebrauchte Teile anbieten müssen.

Ehrlichkeit liegt auch darin, dass man offen mit Ihrem Kunden kommunizieren. Sie können nicht sofort mit ihrem Auto fahren? Sagen Sie es einfach. Ein anderer versteht nicht, warum eine Reparatur so teuer ist? Erklären Sie ihm, dass es manchmal mehrere Stunden dauert, bis man an den Vergaser oder den Rußpartikelfilter seines Autos herankommt. Ein komplizierter technischer Vorgang erfordert Zeit und Sorgfalt, zögern Sie nicht, ihn daran zu erinnern.

# 6: deine Kunden sollst du nicht verurteilen

Ein Klassiker für einen professionellen Autoreparateur: Frauen haben keine Ahnung von Mechanik. Es ist fast zu einfach, ihnen so ziemlich alles zu erzählen, was man will, oder mit der doch sehr rationalen Angst zu spielen, dass sie ihre Kinder gefährden, wenn sie diese oder jene Wartung oder Reparatur nicht durchführen.

Dasselbe gilt für den kleinen Opa oder den jungen Fahrer, der etwas überfordert ist... Beurteilen Sie Ihre Kunden nicht und seien Sie nicht herablassend zu ihnen. Sie könnten ehrlich überrascht sein und vor allem jemanden endgültig gegen sich aufbringen.

# 7: dein Angebot wirst du bearbeiten

Einen Kunden zufriedenstellen und halten verlangt, dass Sie ihn gut kennen, aber auch, dass Sie ihm das geben, was er erwartet. Deshalb sollten Sie regelmäßig an Ihrem Angebot arbeiten. Zufriedenheitsbefragungen sollten so weit wie möglich ausgewertet werden, um Ihnen zu ermöglichen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Dies kann durch neue Leistungen, eine Anpassung Ihrer Preise oder auch durch Sonderangebote geschehen. Bleiben Sie auf dem Laufenden und beobachten Sie die Trends in der Automobilbranche. Und bieten Sie das gewisse Extra, das den Unterschied ausmacht.

Seine Kunden zu kennen, ermöglicht auch eine Feinabstimmung ihre Strategie zur Kundenbindung. Eines der Grundprinzipien des Marketings ist die Anwendung des Pareto-Gesetzes, auch 80/20-Gesetz genannt. Studieren Sie sorgfältig die Typologie der 20 % der Kunden, mit denen Sie 80 % Ihres Umsatzes erzielen, und richten Sie Ihre Kommunikation hauptsächlich auf diese Kundengruppe aus. Ziel ist es, ein Maximum an Ergebnissen zu erzielen, ohne wertvolle Zeit zu verlieren.

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Quellen der Bilder: 
Marie CHASLES / Autor: Zoriana / Lizenznummer: #15084438  - stock.adobe.com